二級綜合醫院的服務與管理
發布時間：
2024-08-05 11:18
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由于二級醫院是向含有多個社區的地區提供醫療為主，兼顧預防、保健和康復醫療服務并承擔一定教學和科研任務的綜合或專科的地區性醫療機構。其服務和管理必須達到國家對二級綜合醫院的要求，服務與管理水平要與國際接軌，服務社會大眾，從預約診療服務、門診流程管理、急診綠色通道管理、住院、轉診、轉科服務流程管理、基本醫療保障服務管理、保障患者的合法權益、投訴管理、就診環境管理等八方方面進行嚴格的規定：
一、預約診療服務
1、實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。
2、有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。
3、有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。
4、建立與上級對口支援醫院以及掛鉤合作的基層醫療機構的預約轉診服務。
二、門診流程管理
1、優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗。
2、公開出診信息，保障醫務人員按時出診，遇有醫務人員出診時間變更應提前告知患者。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。
3、根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。
4、根據門診就診患者流量配套醫療資源。有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策。支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。
三、急診綠色通道管理
1、合理配置急診資源，配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，配置急救設備和藥品，符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。
2、落實首診負責制，與基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。
3、加強急診檢診、分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者，有效分流非急危重癥患者。
4、建立急診住院和手術的“綠色通道”，建立創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者可先搶救后付費，保障患者獲得連貫醫療服務。
5、開展急救技術操作規程的全員培訓，實行合格上崗制度。
6、科主任、護士長與具備資質的人員組成質量與安全管理小組，能用核心制度、崗位職責、診療規范與質量安全指標來加強急診質量全程監控管理與定期評價，促進持續改進。
四、住院、轉診、轉科服務流程管理
1、完善患者入院、出院、轉科服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。
2、為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應先搶救并及時辦理入院手續。
3、在國家基本醫療保障制度框架內，在主管部門組織下，醫院應建立與實施雙向轉診制度。
4、加強轉診、轉科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。
5、加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。
五、基本醫療保障服務管理
1、有各類基本醫療保障服務的管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，方便患者就醫。
2、公開醫療服務收費標準，公示基本醫療保障支付項目。
3、保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者知情同意。
六、保障患者的合法權益
1、醫院有相關制度保障患者及其家屬充分了解其權利。
2、主管醫師應采取恰當方式、使用易懂語言，向患者、家屬或委托代理人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應有記錄，并履行書面知情同意手續。
3、開展實驗性臨床醫療（臨床人體試驗）應嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，并征得患者書面同意。
4、保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。
（五）醫院針對醫務人員開展維護患者合法權益、醫患溝通等培訓，相關醫務人員能夠知曉并遵循。
七、投訴管理
1、貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。
2、公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，同時公布上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。
3、根據患者和醫務人員投訴，持續改進醫療服務。
4、對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓。
八、就診環境管理
1、為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。
2、急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。
3、就診、住院的環境清潔、舒適、安全。
4、有保護患者的隱私設施和管理措施。
5、執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。
6、落實創建“平安醫院”有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。
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